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Calidad de servicio ¿tienes en cuenta los pequeños detalles?

Por Luis Roldán González de las Cuevas

De viaje en Melilla, dos de la tarde en el Burguer King, de pronto llega una furgoneta y estaciona justo enfrente.

Un logotipo grande y vistoso decía “AgriZoo” Garden & Animals. Estaba claro: se trataba de una empresa de jardines, mascotas y afines.

Se bajó un hombre, abrió las puertas y comenzó a bajar unas cajas y meterlas en Burguer King. Los conté, fueron siete viajes a dos cajas por viaje, cerradas. ¿Qué llevarían? De repente saltó a mi cabeza una relación fatal: jardín…¡lombrices! ¿Sería verdad ese bulo de que las hamburguesas se hacen con lombrices?

Me debatía en un mar de dudas sobre si dar o no el siguiente mordisco cuando, para mi tranquilidad, alcancé a ver, por una esquina de una caja, bolsas de pan de hamburguesas. Volvío rápidamente mi confianza en excelentes empresas como Burger King.

Di el mordisco confiado pero me quedé pensando en la importancia de los pequeños detalles en la imagen de las empresas.

Recordé otros episodios, como cuando de la furgoneta de una importante pastelería bajó el chofer, sacó unas bandejas y ante la inminente caída de un pastel, lo acomodó tan tranquilo con todas sus manos (sin guantes, por supuesto), las  que luego se limpió en los pantalones.

Más allá de estos episodios anecdóticos y volviendo al tema: la calidad de servicio está no sólo en dar cursos, establecer normas o procedimientos escritos, sino también y principalmente en todos y cada una de las pequeñas experiencias por las que pasa un cliente.

¡Pero si nosotros tenemos un protocolo de calidad de servicio! Dirá alguien. Pues mire usted, a los clientes les importa un rábano si usted lo tiene o no lo tiene ¡lo único que le interesa al cliente es la calidad de servicio, medida y juzgada sólo por él!

Sepamos que este singular juez, que es el cliente, se guía en su “sentencia” por los pequeños detalles.

Una pregunta final ¿está seguro que en su empresa quienes están en contacto con los clientes siempre, pero siempre, siempre, sonríen? Pensará tal vez que es un pequeño detalle sin importancia, pero…

Espero que lo tenga en cuenta.

Para pensar.

Hasta pronto.